logo

Работа тайным покупателем: преимущества и недостатки

Автор статьи -
0 Комментариев
418

Работники из сферы обслуживания знают, что такое тайный покупатель. Представители таких профессий как продавец, официант часто сталкиваются с подобным методом проверки персонала. Предприниматели часто используют тайных покупателей, чтобы оценить соблюдение стандартов обслуживания клиентов. В этой статье ПрофитГид.ру расскажет об особенностях подобного исследования, его основных функциях, критериях оценки преимуществах и недостатках.

Кто такой тайный покупатель?

Тайный покупатель – это контрольный клиент, которого нанимает собственник предприятия. Его главная задача оставаться инкогнито, чтобы сотрудники компании или ресторана относились к нему так же, как и к другим гостям/посетителям.

Главной задачей тайного покупателя является проведение проверки на предмет соблюдения норм обслуживания. Эту роль может исполнить и обычный человек, который ранее никогда не работал в подобном амплуа. Однако в отдельных случаях необходимо привлекать квалифицированных специалистов, способных оценить знания проверяемых сотрудников.

Контрольного клиента используют исключительно для проверки качества обслуживания, а не в коммерческих целях, например, для конкурентной разведки. Главная задача этого метода заключается в том, чтобы не навредить бизнесу, а наоборот помочь улучшить его.

Тайный покупатель ни в коем случае не должен выдавать себя
Тайный покупатель ни в коем случае не должен выдавать себя

Способы проверки

Контрольный клиент может оценивать качество предоставления услуг в самых разных отраслях. Так он может проверять менеджеров по продажам, торговых представителей, секретарей, официантов, продавцов, операторов, таксистов и так далее. Для оценки качества услуг используются разные способы:

  1. Контрольная покупка.

В этом случае суть работы тайного покупателя заключается в том, чтобы воспользоваться определенной услугой или приобрести товар. В итоге подтверждением о совершении проверки является кассовый чек.

  1. Телефонный разговор.

Достаточно большое количество компаний имеет техническую поддержку. Их главная задача заключается в том, чтобы отвечать на самые разные вопросы. Обычно все разговоры записываются на диктофон, после чего вышестоящее руководство может оценить качество оказания услуг.

Однако этого бывает недостаточно и представители компании нанимают тайного покупателя. В этом случае его задача задавать самые каверзные вопросы или даже попытаться вывести оператора из себя. Если человек ищет вакансию тайный покупатель, удаленная работа тоже может рассматриваться в качестве варианта.

  1. Онлайн исследование.

Почти все предприниматели частично переносят бизнес в интернет. Сейчас через сеть оказывают большое количество самых разных услуг и в этой сфере не обходятся без тайных покупателей. В этом случае он оценивает сотрудников посредством таких каналов связи:

  • онлайн-чат;
  • видеосвязь;
  • электронная почта.

Вне зависимости от способа, который используется тайным покупателем, в конце он должен предоставить отзыв или личное мнение о работе конкретного сотрудника. Очень важно, чтобы контрольный клиент мог объективно оценить качество обслуживания, иначе его выводы только навредят бизнесу.

Критерии оценки тайного покупателя

Исследуя качество обслуживания, существует ряд параметров, на которые подставной покупатель должен обратить внимание. В зависимости от постановки задания тайного покупателя, существуют следующие критерии оценки:

  • навыки работы с посетителем/покупателем;
  • соблюдение норм этикета, например, поздоровался ли представитель компании;
  • дисциплина;
  • внешний вид персонала;
  • чистота в помещении/зале;
  • скорость обслуживания;
  • соблюдение стандартов работы;
  • знание продукта/услуги и так далее.

Обращая внимание на эти параметры, тайный покупатель после окончания проверки может составить подробный отчет и предоставить его заказчику. Он, таким образом, получает возможность повысить качество, если это необходимо. В ходе проверки контрольный покупатель может использовать разные устройства:

  • диктофон;
  • видеокамеру;
  • фотоаппарат;
  • телефон и так далее.

Полученные материалы используются в качестве дополнения к отчету и позволяют заказчику получить полную картину. Обычно использование дополнительных устройств оговаривается в сценарии.

Как стать тайным покупателям

Почти каждые желающий может попробовать себя в этой роли, будь это студент или девушка в декретном отпуске. Сегодня услугами тайного покупателя пользуются самые разные магазины, поэтому вакансия остается актуальной. Однако стоит отметить, что не каждый справится с ней.

Какими качествами должен обладать тайный покупатель

Чтобы стать успешным ТП, нужно иметь определенный набор качеств. Можно попробовать себя в этом амплуа при условии, что вы обладаете большинством из следующих особенностей:

  • честность – тайный покупатель обязан предоставлять заказчику только достоверную информация о своем мнении и впечатлении, в противном случае его визит только навредит бизнесу, поскольку его собственник не получит объективной картины о качестве работы своих подопечных;
  • наблюдательность и память – визит ТП может составить 10-20 минут и за этот промежуток времени нужно не только обратить внимание на разные детали, но и запомнить достаточно большой объем информации, чтобы после изложить его в отчете или анкете;
  • гибкость и актерский талант – часто контрольному клиенту поручают не совсем стандартные задачи, например, он должен умышленно вести себя агрессивно, чтобы проверить стрессоустойчивость сотрудников, а с такими заданиями не каждый способен справиться. Кроме того, ни при каких обстоятельства тайный покупатель не должен раскрывать себя, иначе такую проверку можно сразу считать провалом;
  • беспристрастность – ТП должен предоставлять объективные оценки, чтобы заказчик понимал, насколько хорошо выполняет задачи персонал.

Внесение вклада в улучшении качества обслуживания, вот в чем заключается работа тайного покупателя.

Где искать работу тайного покупателя

Если у вас есть свободное время, то вы можете заняться проверкой качества обслуживания разных магазинов, нанося визиты и составляя отчеты. Но перед этим нужно иметь определенную договоренность с собственником организации. Нельзя провести независимое исследование, а после предоставить результаты и попросить оплату. Все должно быть заранее согласовано. Для поиска работы используют несколько способов:

  1. Устроиться в специализированную контору.

В России, Украине и других странах СНГ уже давно работают организации, которые специализируются на mystery shopper. Найти открытые вакансии можно на соответствующих ресурсах, например, на HeadHunter.ru.

Актуальные вакансии тайного покупателя на HH.ru
Актуальные вакансии тайного покупателя на HH.ru
  1. Использовать тематические площадки.

В сети уже давно работают тематические площадки, на которых можно работать фрилансером в качестве тайного покупателя. Среди них стоит отметить:

Официальный сайт Мира Тайных Покупателей
Официальный сайт Мира Тайных Покупателей

Основные этапы контрольной покупки

Обычно одной из задач тайного покупателя является покупка определенного товара в конкретном магазине. Этот процесс состоит из следующих этапов:

  1. Встреча клиента.

При входе в магазин или кафе ТП должны встретить и поздороваться. Это касается абсолютно всех сотрудников из сферы обслуживания. Если в течение 2 минут никто из персонала не обратил на вас внимания, то это сразу можно считать большим минусом и указать в своем отчете.

В чем заключается работа тайного покупателя
При в ходе в магазин/кафе посетителя обязательно должны поприветствовать
  1. Выявления потребностей клиента.

Далее сотрудник должен понять, какую цель вы преследуете, придя в магазин. Обычно продавец-консультант спрашивает: «Вам что-нибудь подсказать?». Даже если клиент ответил отказом, продавец обязан находиться в зоне видимости, чтобы при необходимости посетитель мог задать интересующие вопросы.

  1. Консультирование и презентация продукции.

Далее ТП должен проверить знания сотрудников, насколько грамотно они презентуют разные модели, говоря об их достоинствах и недостатках. Обычно, если клиент остановился на какой-то конкретной модели, продавец-консультант показывают как минимум 2-3 аналога различных по стоимости.

  1. Возражения.

При покупке дорогостоящей продукции покупатель всегда сомневается. Тайный покупатель тоже должен проверить, насколько хорошо продавец работает с возражениями. Например, обратите внимание на стоимость продукции, поскольку на рынке аналогичный товар продается дешевле. После можно оценить ответ продавца.

  1. Оформление покупки.

После того, как покупатель выбрал конкретный товар, он ни в коем случае не должен его самостоятельно нести к кассе. В хороших магазинах эта обязанность ложится на продавцов, поэтому на это не забываем обращать внимание. После сотрудники предлагают сопутствующие товары, при покупке телефона это может быть чехол и так далее.

  1. Прощание.

На оформлении покупки работа тайного покупателя не заканчивается. Продавец обязательно должен дружелюбно попрощаться с посетителем, даже если он ничего не купил. Его задача состоит в том, чтобы у покупателя осталось желание вернуться снова.

Типичные ошибки тайного покупателя

Мы уже изучили задачи, которые должен выполнить тайный покупатель, принцип работы и другие моменты. Однако стоит обратить внимание на распространенные ошибки. Их чаще всего делают новички в этой сфере.

  1. Завышенная или заниженная оценка.

Часто новички при оценивании сотрудников руководствуются эмоциями и личными предпочтениями, из-за чего не могут объективно оценить персонал. К примеру, если тайный покупатель мужчина, он лояльней относится к девушке, чем парню.

  1. «Звезда».

Если новички часто необъективно оценивают, то опытные ТП наоборот считают, что их всегда должны обслуживать лучше, чем рядовых покупателей, забывая о том, что они наносят визит инкогнито. Это чревато тем, что итоговая оценка неоправданно занижается.

  1. Пересказ продавца.

При оценивании контрольный покупатель не рассказывает о своем мнение, а просто пересказывает слова продавца. Заказчику из такого отчета трудно представить действительную картину и определить качество обслуживания.

  1. Несоблюдение сроков.

Обычно на покупку определенного товара уходит не больше 20 минут. Поэтому не стоит расхаживать по магазину в течение часа и постоянно грузить продавцов-консультантов вопросами. Такое случается с новичками, которые забыли сценарий и хотят собрать как можно больше информации для составления отчета. Обычно заказчик составляет график, когда должен прийти ТП и сколько времени пробыть в магазине, ресторане и так далее.

Преимущества и недостатки профессии «тайный покупатель»

Хотите попробовать себя в этом амплуа? Чтобы окончательно решиться работать в качестве тайного покупателя, ознакомьтесь с преимуществами и недостатками этой профессии. Среди плюсов можно выделить:

  • свободный график;
  • возможность совмещения с основной деятельностью;
  • отсутствие обязательного образования;
  • интересная и нестандартная работа;
  • хорошая оплата;
  • пополнение знаний о разных товарах и услугах.

Важно отметить, что на выполнение одного заказа у тайного покупателя уходит полдня. Для этого достаточно получить сценарий от заказчика, посетить торговую точку и составить отчет, а после получить оплату. Тайный покупатель может свободно зарабатывать до 30 тысяч рублей, причем эту деятельность легко совмещать с другой работой. Цена заказа зависит от сложности сценарий и квалификации ТП.

Однако у этой профессии есть и свои минусы. Среди них:

  • отсутствие социальных гарантий, выполненная работа может остаться неоплаченной;
  • профессиональная деформация, придирчивость к обслуживанию персонала при личном посещении кафе/магазинов.

После выполнения заказов нужно перестраиваться и меньше обращать внимания на погрешности сотрудников, которые работают в сфере обслуживания. В противном случае мало кто будет снова рад видеть вас у себя в магазине или ресторане.

Хотите поделиться своим представлением, в чем заключается работа тайного покупателя, оставьте комментарий. Ваше мнение поможет дополнить нашу статью.

Понравилась статья? Голосуй!

  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(1 голос, в среднем: 5 из 5)

Если у вас есть свое мнение, оставьте комментарий

Комментариев (0)
Оставить комментарий

Похожие статьи
Блокчейн – что это и как работает технология, перспективы, как зарабатывать
Факты и мнение о работе PrivateFX